Krizová komunikace výletních lodí Costa Cruises aneb špatná reklama taky reklama

Tradice italské společnosti Costa Cruises, vlastněné britsko-americkou Carnival Corporation, sahá do čtyřicátých let dvacátého století. Patří mezi největší světové společnosti provozující zaoceánské výletní plavby. Pod značkou Costa nyní pluje po světových mořích na čtrnáct obřích výletních lodí. Do nedávna jich však bylo šestnáct – jak Costa Cruises zvládla krizovou komunikaci problémů plavidel Concordia a Allegra?

Když třináctého ledna 2012 luxusní výletní loď Costa Concordia nešťastně vplula do mělčin u italského ostrova Giglio s čtyřmi tisícovkami pasažérů a členů posádky na palubě a začala se potápět, všichni byli šokováni pouze samotnou událostí. Společnost komunikovala v nenadálé krizové situaci velmi zbrkle a de facto svou celou strategii pro zmírnění následků katastrofy postavila na dokonalém příběhu jménem Schettino.

Za všechno může kapitán

Kapitán Concordie Francesco Schettino svým trestuhodným zbabělým útěkem z lodi naservíroval svému zaměstnavateli vysvětlující a ospravedlňující argumenty jako na stříbrném podnose. Veškerá pozornost všech médií se velmi rychle obrátila pouze na jeho neprofesionalitu a Costa Cruises postavila svoji krizovou komunikaci hlavně na postavě špatného kapitána, ne na postavě špatného zaměstnance. Málokdo se pozastavil nad tím, kdo byl takového člověka schopný zaměstnat a jaká firemní kultura a disciplína v takové společnosti asi panovala.

Další problémy na sebe nenechávají čekat

Společnost takto podivuhodně vyvázla i přes desítky obětí a ekologickou katastrofu z incidentu relativně bez větší újmy, i když bezprostředně po zprávách o potopení lodi její výlety zrušily spousty vyděšených zákazníků. Dlouhodobou reputaci si však Costa Cruises poškodila incidentem své další lodi Costa Allegra, jejíž problémy s elektromotorem v Indickém oceánu přišly o pár týdnů déle na konci února 2012. Zde už nešla vina svalit na neschopného kapitána, ale začaly vyplouvat nepříznivé informace nejen o špatném technickém stavu lodi Allegra, ale dokonce i o zfalšování informace o skutečném stáří plavidla.

Na webu se objevovaly pouze kusé informace, což dalo jen další prostor k mediálním spekulacím a dalším přicházejícím obavám např. z možnosti útoku somálských pirátů, kteří se v této oblasti také pohybují. Mateřská firma Carnival Corporation nezvládla ani přímou komunikaci na sociální síti Facebook, kde veškeré komentáře a stížnosti veřejnosti na svém profilu Carnival Cruise Lines s milionem a půl fanoušků komentovala velmi úsečně, případně jen horký brambor přehazovala na facebookový profil Costa Cruises s pouhými šestnácti tisíci fanoušků.

Špatná reklama je taky reklama

Značka Costa a v anglosaském světě i značka Carnival utrpěly několik šrámů, ale v dlouhodobém výhledu celému odvětví paradoxně pomohly. Právě naopak se zrychlil i tak (krize nekrize) rostoucí zájem o tento typ dovolené a mezi nebojácnými Čechy dokonce podle odborníků letos poroste v procentech dvojciferným tempem. Stále tedy platí, že špatná reklama je taky reklama.

Jak citovat tento článek?

LIŠKA, Ondřej. Krizová komunikace výletních lodí Costa Cruises, aneb špatná reklama je taky reklama Markething [online]. [cit. 2012-03-25]. Dostupné z: http://www.markething.cz/krizova-komunikace-vyletnich-lodi-costa-cruises-aneb-spatna-reklama-taky-reklama