ShopCamp 2016 – trendy a triky v odvětví, kde se točí miliardy

Před několika dny se konal již 3. ročník konference ShopCamp, zaměřené na e-commerce, tedy nakupování přes internet. V České republice je bezmála tolik e-shopů jako ve Velké Británii a loni se u nás v této oblasti protočilo kolem 81 miliard korun, přičemž toto číslo rok od roku narůstá a e-commerce tak skýtá do budoucna velký potenciál. Výběr toho, co nás na konferenci zaujalo, si můžete nyní přečíst.

Jiří Maňásek: Objednávkou vše začíná aneb jak vytěžit co nejvíce z poobjednávkového procesu

Pro většinu obchodníků marketing končí v momentu, kdy zákazník posledním kliknutím potvrdí objednání zboží – mise splněna, zákazník koupil. Podle Maňáska však objednávkou ten pravý marketing teprve začíná. Potvrzením objednávky totiž dochází k navázání vztahu se zákazníkem, a jak už to se vztahy bývá, jsou křehké a je potřeba o ně pečovat. A i když to všechno proběhne hladce, v zákazníkovi to vlastně nezanechá žádný hlubší dojem. Proto je potřeba v dnešním konkurenčním prostředí vystoupit z řady a udělat z doručení objednávky zážitek. Jak toho docílit? Třeba personifikovanými zprávami typu: „To je fakt super věc, co sis objednal, s tou si užiješ spoustu zábavy.“ nebo „Přibalili jsme Vám malé překvapení!“. Prodejci by se měli snažit, aby se zákazník na svou zásilku těšil a zanechali v něm takový dojem, aby se mu vryli do paměti a on při dalším nákupu zamířil rovnou k nim. Samotné překvapení však nemusí být zárukou úspěchu. Jak potvrzuje Maňáskova zkušenost, když k objednanému diáři dostal jako dárek tužku, která po třech minutách přestala psát. Takový dárek nejen že nepřinese bonusové body, ale spíš podpoří šíření negativní šuškandy, chcete-li odborně word-of-mouth.

Václav Kos: Vylepšete si vztah se zákazníky pomocí mobilní aplikace

Už David Ogilvy říkal, že největší část zisku přichází od méně než 10 % zákazníků. K tomu si přidejte statistiku, že získání nového zákazníka je odhadem pětkrát dražší než udržení toho stávajícího. Tyto poznatky by měly v dnešní době propojovat a využívat mobilní aplikace, jejichž hlavními přednostmi jsou rychlost a jednoduchost, protože si pamatují všechny vaše potřebné údaje z posledního nákupu, takže stačí jen spustit aplikaci a přidávat položky do košíku. Kromě toho má člověk mobilní zařízení takřka neustále při sobě, takže není problém ho notifikací upozornit na aktuální nabídku. Podle průzkumů se člověk denně podívá na telefon zhruba 150x, a tak se nelze ubránit analogii s lidovou moudrostí: „Postav alkoholika k pípě a dřív nebo později se napije.“ S nakupujícím zákazníkem a mobilní aplikací by to mělo být zrovna tak. Pokud jste přesto k mobilním aplikacím stále skeptičtí, možná váš názor změní skutečnost, že se skrz ně loni odehrálo 10 % celé e-commerce, což představuje částku ve výši 8 miliard korun, přičemž tato cifra rok od roku narůstá.

Matez Jindra: 10 tipů, jak může e-shop budovat svou značku

Náš výběr uzavírá desatero pro ty, kteří chtějí být v e-commerce úspěšní.

1. Název e-shopu musí být zapamatovatelný, vyslovitelný a odlišující. Jak ale toho všeho docílit? Univerzální vzorec na vytvoření názvu neexistuje, na jeho otestování už však ano. Řekněte vymyšlený název pár přátelům, a pak se jich po třech dnech jednotlivě zeptejte, zda si ho ještě pamatují…
2. Poslání značky zaměřte na zákazníka. Každá značka by měla mít poslání, kterým chce pomoci lidem a světu. Nesnažte se ho však definovat podle sebe, protože vaším hlavním posláním je koneckonců vydělat. Dejte vašim zákazníkům něco, s čím se ztotožní, a získáte tak jejich přízeň.
3. Naslouchejte zákazníkům. Chtějte po nich i kritická hodnocení. Kladné recenze sice vypadají hezky, ale neprozradí vám, co děláte špatně a co můžete zlepšit.
4. Udržujte jednoduchý styl značky. Omezte se třeba na čtyři základní barvy, používejte originální a přitom zapamatovatelné logo, udržujte jednotný styl komunikace – to všechno jsou věci, které dodávají vaší značce charakteristickou osobnost, čímž se odlišuje od konkurence.
5. Ukažte lidskou tvář za e-shopem. Poslali jste špatný balíček? Zboží není na skladě? Nebojte se přiznat chybu, lidé to v drtivé většině případů ocení. Nesnažte se s nimi komunikovat unifikovaně pomocí strojových frází, ale dejte jim najevo, že komunikují s další živou bytostí, nikoliv s robotem.
6. Buďte vidět offline. Přestože dnešním trendem je online komunikace, nepodceňujte sílu offlinu, protože ať chcete nebo ne, právě ta vám dodá tu největší kredibilitu. V zákazníkových očích dnes může být na internetu každý, ale jen skutečně transparentní prodejce se nebojí reklamy v tisku nebo na billboardu.
7. Ať je nakupování zážitek. Zkuste zákazníky překvapit a potěšit. Tady se trochu vracíme k myšlence, která již zazněla výše, ale opakování zdůrazňuje pointu, a jak říká sám Jindra: „Už jen to, že jste milí na zákazníky, je v Čechách stále ještě velká konkurenční výhoda.“
8. Dejte něco i těm, kteří zrovna nic nekupují. Zhruba 98 % lidí, kteří e-shop navštíví, v něm ve finále nenakoupí. To ale neznamená, že je nemůžete něčím nalákat.
9. Spojte se s trendem či komunitou. Dnešní marketing je o přesném cílení na konkrétní zákazníky. Pokud váš e-shop například prodává psí granule, různé psí soutěže by rozhodně neměly unikat vaší pozornosti.
10. Podpořte šuškandu. Poslední bod nechává popustit uzdu vaší fantazii. Pokuste se svou komunikací dosáhnout toho, aby si o vás lidé psali, aby si o vás povídali, aby sdíleli vaše příspěvky, zkrátka aby se zpráva o vaší existenci dostala třeba i oklikou právě k těm lidem, ke kterým chcete.

ShopCamp 2016 byl plný přednášek a workshopů zahrnujících inspirativní rady a výhledy do budoucna. Přes různorodost témat i řečníků se však neustále opakovala slova jako personalizace, vztahy se zákazníky, překvapení či word-of-mouth. Ať už tedy bude budoucnost e-commerce jakákoliv, i v anonymním prostředí internetu bude hrát stále hlavní roli lidskost.

Zdroj náhledového obrázku:

www.shopcamp.cz

Jak citovat tento článek:

PATÁK, David. ShopCamp 2016 – tipy a triky jak na odvětví, kde se točí miliardy. Markething.cz [online]. 2016 [cit. 2016-09-30]. Dostupné z:http://www.markething.cz/shopcamp-2016